中国旅游研究院发布游客满意度报告

　　2011年1月6日，由中国旅游研究院主办、人民网旅游频道协办的全国游客满意度调查报告发布会（2010年第4季度及全年）在北京举行。中国旅游研究院院长戴斌出席会议并就2010年全国游客满意度工作情况做主题发言。全国游客满意度调查课题组执行组长李仲广发布2010年第4季度及全年全国游客满意度调查结果并介绍相关情况。中国标准化研究院、中国质量协会的专家及相关媒体出席会议。
       2010年全国游客满意度调查课题组结合黄金周假期、小长假、世博会等旅游热点时间，每月度在国家旅游局《国内游客抽样调查资料》的样本城市与全国假日办重点监控城市开展调查，每季度发布调查报告。全年回收有效问卷30191份，游客评论41368条，游客投诉7363条。调查显示，2010年第四季度全国游客满意度指数为77.85，2010年全国游客满意度指数为78.95，均处于“基本满意”水平。
        根据调查结果分析2010年全国游客满意度影响因素，其中旅游环境、旅游公共服务、旅游相关行业以及各种服务要素的满意度大部分在70分以下，满意度水平较低，与旅游业发达国家和地区尚有5-10分的差距。
        2010年50个样本城市游客满意度从高到低的依次为：南京82.54、宁波82.29、北京81.01、上海80.73、成都80.31、苏州79.96、厦门78.37、无锡78.11、青岛77.86、黄山77.79、天津77.75、沈阳77.15、呼和浩特77.06、大连76.79、杭州76.43、广州76.34、深圳75.19、拉萨74.85、珠海74.85、承德74.67、武汉74.65、吉林市74.38、哈尔滨74.37、三亚74.26、贵阳74.21、重庆73.82、合肥73.42、桂林73.14、昆明72.91、济南72.26、洛阳72.20、遵义72.00、太原71.77、福州71.60、乌鲁木齐71.44、秦皇岛71.33、长沙70.99、南宁70.74、西宁70.74、海口70.63、张家界70.58、银川70.58、长春70.44、西安70.36、石家庄69.70、郑州69.54、兰州68.68、南昌67.94、广安67.40、延安66.14。以上城市游客满意度排名呈现四个特点：第一，城市游客满意度区域特征比较明显，前十位以东部城市特别是长三角地区城市为主，后十位以中西部城市为主。第二，城市游客满意度水平有待进一步提升，80分以上的城市只有5个，75-80分的城市有12个，75分以下的城市多达33个。第三，从得分结构看，满意度较高城市的游客网络评价也较高，旅游质监体系更加完善，游客投诉满意度相对较高。第四，2010年第一至第四季度，样本城市排名变动基本可分为季度性和外部冲击性两种类型，成都、宁波、苏州和无锡的游客满意度稳步上升。