北京消协:去哪儿、携程成投诉重灾区 单月达20条

　　7月22日，北京市消费者协会对外公布有关暑期在线旅游的消费者投诉情况。情况显示，随着暑期旅游高峰的到来，有关在线旅游的消费者投诉出现大幅上升。自北京市消协指导的消费者网6月17日通报在线旅游投诉情况至7月21日，短短一个月时间，消费者网又收到在线旅游投诉50条，比前三个月投诉总数还多出32%，占到同期投诉总量的48%。其中，去哪儿网22条，携程旅行网20条，二者合计占到在线旅游投诉总量的84%。被投诉的事由仍集中在机票退改费、酒店房间预订、出游行程变更以及售后服务跟不上等方面。

　　据消费者网负责人表示，2020年以来，消费者网一直在关注电商行业的热点问题，并于今年3·15期间联合有关机构发布了《2020年电商舆情报告》，其中在线旅游因多次被媒体曝光，在年度大事记和关键词中均被点名。进入2020年后，部分在线旅游企业仍然没有足够认识到自身存在的问题，过于追求短期经济效益，忽视了服务水平的提升，加上行业缺乏自律和规范机制，消费者反映的问题很少得到有效解决，此类投诉一直在不断上升。特别是进入暑期旅游高峰后，有关在线旅游的投诉更是出现了大幅上升。

　　对于消费者投诉最为集中的高额退票费问题，消费者网负责人认为，一些在线旅游网站以“旅行套餐”等为由，收取消费者高额退票费的做法，不仅不合理，而且于法无据。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》明确规定，旅客在航班规定离站时间24小时以内、2小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前2小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费。旅游电商推出的“旅行套餐”，应该是向消费者提供更便捷、更便宜的旅游产品或服务，而不是其借以逃避法律法规制裁的幌子或牟取暴利的工具。

　　中国消费者权益保护法学研究会媒体部负责人表示，消费者反映下单后，因某种原因立刻取消订单，就收取高额退改票费的做法，也违反了《消法》有关规定。按照《消法》规定，除消费者定做等四类商品外，消费者通过网络等方式购买商品有权七日内无理由退货。在线旅游实质上就是消费者通过网络购买服务，理应适用于《消法》七日内无理由退货规定。也就是说，消费者通过在线旅游网站购买旅游产品或服务后，应当享有七日无理由退货的权利。如果网站认为，在线旅游根据性质属不宜退货范畴，那么也需要对消费者进行“一对一”的明确告知，而不能将“告知”隐藏在复杂冗长的格式条款中，让消费者的知情权得不到保障。

　　该负责人还表示，中国消费者权益保护法学研究会高度关注消费者反映强烈的在线旅游问题，对严重侵犯消费者权益，且拒不改正的行为将进行公开批评，下一步拟联合北京市消协、消费者网等机构举行在线旅游问题专家研讨会，并将研讨结果通报社会和上报有关部门。同时也呼吁在线旅游企业珍惜当前的发展机会，诚信经营，善待消费者的合法权益，真正把企业做大做强。有关部门尽快出台在线旅游行为规范，使这个新兴行业在规范中发展，在发展中规范。

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